Call Center Team Leader

1. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng là hạt nhân vận hành Trung tâm Chăm sóc Trải nghiệm khách hàng của VitaDairy. Có nhiệm vụ điều phối thoại & chat, bảo đảm tiếp nhận nhanh, FCR cao, SLA/CSL ổn định; chuyển Phản hồi khách hàng (VOC) thành cải tiến, duy trì trải nghiệm nhất quán trên mọi điểm chạm.

Đồng thời, dẫn dắt ứng dụng AI trong CSKH với các hoạt động chuyển dịch hợp lý Call sang Chat; vận hành/giám sát voicebot/chatbot và agent-assist/AI-QA để nâng cao trải nghiệm tự động hoá và chất lượng chăm sóc khách hàng trong khuôn khổ PDPA/PII; xây dựng trung tâm dịch vụ linh hoạt, đo lường được, cải tiến liên tục.

2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHI TIẾT

1. Vận hành & hiệu suất (35%)

• Lập roster/ca; quản lý Schedule Adherence, phân bổ tải Inbound/Outbound theo dự báo.

• Giám sát SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, Occupancy; kích hoạt escalation khi có rủi ro.

• Quản trị script, FAQ/Knowledge Base; đảm bảo quy trình chuyển tuyến mượt.

• (AI – 10%) Điều hướng Call sang Chat cho nhu cầu phổ biến; triển khai và theo dõi hiệu quả hoạt động AI voicebot/chatbot; đồng thời, đề xuất tinh chỉnh luồng vận hành hợp lý.

2. Quản lý đội ngũ (25%)

• Giao chỉ tiêu nhóm/cá nhân; coaching 1–1 định kỳ; vận hành PIP minh bạch khi cần.

• Đào tạo kỹ năng dịch vụ, quy trình, công cụ; xây dựng môi trường kỷ luật – tích cực.

• (AI – 6%) Huấn luyện agent-assist (cách dùng gợi ý, auto-summary, nhập liệu chuẩn); chỉ định Bot Content Champion để cập nhật nội dung/FAQ cho bot theo quy trình.

3. Chất lượng & tuân thủ (15%)

• Phối hợp Hotline QA: xây QA Form, calibration, audit; đóng vòng phản hồi cải tiến.

• Tuân thủ SOP, PDPA/PII, yêu cầu pháp lý/brand guideline.

• Xử lý khiếu nại nghiêm trọng; RCA phối hợp QC/CX.

• (AI – 7%) Ứng dụng AI-QA (tự chấm compliance/tone); theo dõi intent coverage & low-confidence, bổ sung kịch bản/FAQ; bảo đảm redaction dữ liệu nhạy cảm.

4. Hiệu quả Outbound (15%)

• Làm việc chặt chẽ với các phòng ban liên quan để đảm bảo hành trình được triển khai đến người dùng cuối và được vận hành đúng kịch bản.

• Là đầu mối phối hợp xử lý khi xảy ra lỗi hoặc các tình huống khách hàng gặp trải nghiệm bất thường.

• Đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc, cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng; đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên đa kênh.

5. Hệ thống, báo cáo & phối hợp (10%)

• Vận hành ACD/IVR, tổng đài SIP/Brandname, Dialer (nếu có), CRM/Ticketing, QA Tool, ghi âm; làm việc với WFM cơ bản.

• Lập báo cáo ngày/tuần/tháng: Inbound, Outbound, QA, VOC chính; đề xuất hành động cải tiến.

• Phối hợp CX Leader, QC Specialist, Data Analysts, Vendor/3PL; mở & theo dõi ticket đóng đúng SLA.

• (AI – 2%) Hợp nhất chỉ số AI (containment, handoff, latency) vào báo cáo; chủ trì bot review gọn (≤30') với CX/Data để khóa hành động.

YÊU CẦU:

-Trình độ: Tốt nghiệp cao đẳng, đại học trở lên

-Kinh nghiệm: ≥ 3 năm Call/Contact Center, trong đó ≥ 1 năm Team Leader/Supervisor (ưu tiên đã quản lý đồng thời Inbound & Outbound).

• Ưu tiên từng làm việc tại môi trường FMCG hoặc công ty có nền tảng CRM/CDP.

• Am hiểu KPI trung tâm cuộc gọi: SLA/CSL, ASA, AHT, Abandon, FCR, QA Score, Adherence, Occupancy, CSAT, VOC.

Kỹ năng:

• WFM cơ bản, giám sát thời gian thực, phân tích xu hướng lưu lượng; Excel/Google Sheets (pivot, xlookup, tính KPI).

• Coaching, phản hồi xây dựng, PIP; giao tiếp rõ ràng, quản trị xung đột, phối hợp đa bên.

• Sử dụng CRM/Ticketing/QA Tool; đọc dashboard ở mức cần thiết.

• (Bổ trợ AI) Quen với kênh chat; biết sử dụng các công cụ agent-assist/auto-summary/AI dialer nếu có triển khai.